¿Debo centralizar las comunicaciones en mi empresa?
El siglo XX se clasificaba como la época de la comunicación por la llegada de Internet y la expansión del teléfono. El desarrollo de las comunicaciones en los últimos años ha sido exponencial y puesto que la comunicación es inmediata debemos mejorar las comunicaciones en la empresa.
En una época en la que necesitamos que la comunicación sea inmediata, en la que el correo electrónico ha sustituido al correo postal, la respuesta telefónica debe ser eficiente, rápida y el cliente no está dispuesto a esperar.
⸺ ¿Cómo funciona una centralita telefónica? ⸺
Una centralita telefónica permite que todas las llamadas de una empresa pasen por un mismo aparato. De esta manera, se consigue reducir costes de instalación de diferente líneas. La instalación resultaría más económica pero el mantenimiento también es más reducido pues una única línea que viene del exterior gestiona las llamadas.
¿Qué tipos de centralitas telefónicas hay en el mercado?
Centralitas analógicas
Las centralitas analógicas han quedado ya bastante obsoletas y han sido sustituidas por las centralitas digitales.
Call center con telefonía VoIP
En este caso, la inversión es mínima ya que los costes operativos son muy bajos al utilizar un software como gestor de llamadas. Pueden utilizarse para llamadas entrantes y así reducir los tiempos de espera de los clientes o como centros de llamadas salientes para hacer más efectiva la gestión de listas de contactos. Este último caso es muy común en los departamentos de ventas donde los agentes comerciales deben realizar una llamada tras otra para conseguir prospectos, ventas o realizar encuestas de satisfacción. Una centralita de VoIP requiere que todos los aparatos telefónicos estén conectados a Internet para funcionar. Algunos solo permiten conexión por cable ethernet (la conexión es más estable) o también mediante WiFi.
⸺ Razones por las que centralizar las comunicaciones de la empresa ⸺
La centralización nos permite usar una estrategia omnicanal para conseguir que la experiencia de nuestros clientes sea óptima. Al estar en diferentes canales, podremos conseguir mayor fidelidad de nuestros clientes, podrán encontrarnos y comunicarse con nosotros en cualquier canal. Además, el rendimiento de las campañas de marketing se verá aumentado gracias a este tipo de estrategias que nos permiten ofrecer mejor comunicación e información.
Uno de los motivos por los que las empresas no dan el paso para unificar toda la comunicación es por miedo al rechazo de sus trabajadores. Con frecuencia, estamos acostumbrados a que las cosas se hagan de una determinada manera y adaptarnos al cambio puede llevar cierto tiempo. Pero, ya sabemos que es muy fácil acostumbrarse a lo bueno por lo que cuando un trabajador se acostumbre a un flujo de trabajo más eficiente no querrá volver atrás. La gestión interna funcionará mucho mejor ya que toda la información estará en un mismo lugar y la empresa funcionará mejor optimizando el tiempo de trabajo.
Comunicaciones en empresa
Un mismo cliente puede realizar una llamada telefónica solicitando información para más tarde comunicarse con nuestra empresa a través de las redes sociales como WhatsApp Business o Facebook Messenger. Con un buen software de gestión y centralización de comunicaciones adaptado a nuestro negocio, podremos hacer el seguimiento de los procesos de venta de cada cliente, integrarlo con nuestro CRM e incluso integrarlo con Salesforce. Se podrá monitorizar el proceso de venta en cada momento para hacerlo más efectivo, para enriquecer la experiencia de nuestros comerciales viendo qué funciona mejor con estadísticas y datos reales de nuestro negocio.
La mayoría de las centralitas digitales ya almacenan la información en la nube, de manera que, aunque un ordenador se estropee, no perderemos los datos. Para que el almacenamiento de datos sea más seguro ya se están implementando soluciones de blockchain.
La mejora de las comunicaciones de la empresa ayudará a mejorar los procesos, la productividad y por tanto, el beneficio.